Continu

Verbeteren

Medrie is continu bezig met het verbeteren van de dienstverlening. Hiervoor gebruiken we feedback van onze klanten. Bijvoorbeeld uit tevredenheidsonderzoeken maar ook uit klachten. Daarnaast toetsen we de kwaliteit in audits en visitaties. Dineke Kronemeijer, klachtenfunctionaris, en Michelle Flim en Danique Hesselink, adviseurs kwaliteit, geven een toelichting vanuit hun eigen vakgebieden.

"Klacht is frisse dynamische feedback uit de praktijk"

Dineke Kronemeijer, klachtenfunctionaris voor Medrie, vindt het belangrijk eerst uit te leggen wat haar visie op klachten is: “Op de huisartsenpost is er contact geweest tussen mensen op een moment dat het erop aankomt. Het gaat om een (mogelijke) bedreiging van iets wezenlijks: gezondheid. Dat contact kan zijn tussen huisarts en patiënt, tussen doktersassistente en patiënt of tussen triagist en patiënt. Komen verwachtingen op zo’n moment niet uit, dan ontstaat er een klacht. Het vertrouwen heeft een deuk opgelopen en de relatie is verstoord geraakt. Het mooie vind ik dat de patiënt, die een klacht indient, er tijd en energie in wil steken om deze relatie te herstellen. En daar mag ik een rol in spelen.”

Komen tot de kern

Komt er via het klachtenformulier of telefonisch een klacht binnen, dan neemt Dineke contact op met de patiënt. In dat gesprek spreken ze over wat er gebeurd is, hoe het ervaren is en wat de indiener met de klacht wil bereiken. Ze gaat als het ware naast de indiener zitten om vanuit zijn perspectief mee te ervaren. Van daaruit kom je bij wat voor hem de kern is. “Ik wil graag tot de kern komen. Want pas als je daar bent, kun je er over in gesprek gaan en de relatie herstellen.” En dat vindt Dineke heel belangrijk omdat eerdere ervaringen altijd meetellen in hoe je het volgende contact met je huisarts of op de huisartsenpost ervaart. Hetzelfde doet ze bij degene die de klacht betreft. Al pratend ontstaan mogelijkheden voor herstel van vertrouwen en herstel van relatie. Die mogelijkheden pakt ze op om mensen met elkaar in gesprek te brengen.


Vanzelfsprekend

Wat ik vaak merk, is dat zorgverleners veel niet vertellen in het gesprek met de patiënt. Niet uit onwil. Maar door tijd gedreven of omdat het voor hen vanzelfsprekend is. De patiënt begrijpt daarom niet waarom bepaalde afwegingen of keuzes worden gemaakt. Bij de behandeling van een klacht koppel ik over en weer terug wat bedoeld en begrepen is. En, afhankelijk van de klacht, vertel ik hoe triage gaat, wat het doel ervan is, of wat de gang van zaken is bij de huisartsenpost. Dit werkt verhelderend en vaak klaart dit de lucht. Dit is continu verbeteren, de balans herstellen.”


Verbeteringen

Ook al vinden ze klachten niet leuk, huisartsen leren graag. Ook van klachten van patiënten. Andersom leren patiënten ook van de behandeling van hun klacht. Bijvoorbeeld over de werkwijze op de huisartsenpost. Deze is anders dan in de dagpraktijken, wat patiënten nog wel eens verwachten.

In haar jaarverslag noemt Dineke twee verbeterpunten die een groot deel van de klachten kunnen voorkomen: 1. Drempelcheck en 2. Actief de wachtkamer in. Bij de drempelcheck toetst de huisarts voordat de patiënt de spreekkamer verlaat of alles wat hij gezegd heeft begrepen is en of de patiënt zo weer verder kan. Actief de wachtkamer in is een taak voor de doktersassistenten. Door op gezette tijden de wachtkamer in te gaan en te kijken en vragen hoe het met de wachtenden gaat, hebben patiënten het gevoel dat er op hen gelet wordt en ervaren huisartsen minder druk van een volle wachtkamer.


Waarde toevoegen

Danique Hesselink

Michelle Flim

In 2018 is de visie op kwaliteit herijkt. De nadruk ligt niet langer op regels en protocollen maar op het toevoegen van waarde. Dit is gebaseerd op het nieuwe kwaliteitsdenken, een gedachtegoed dat breed, onder andere door InEen, wordt omarmd. Adviseur kwaliteit Danique Hesselink: “Het kwaliteitsdenken binnen de O&I is op deze manier ingericht. Er zijn minder kwaliteitsindicatoren. En de kaders die er zijn, zijn meer richtinggevend en waarde toevoegend. De huisarts zit namelijk niet te wachten op onnodige registraties. Hij wil alleen datgene registreren wat er echt toe doet.”

Certificering

Een overstap die helemaal past binnen het nieuwe kwaliteitsdenken is de overgang van de NEN naar de ISO-certificering. “Een bewuste keuze”, vertelt Michelle Flim, adviseur kwaliteit. “Bij ISO kijk je integraal en naar een logische samenhang in processen. ISO is minder voorschrijvend en er is meer ruimte om het kwaliteitsmanagementsysteem in te richten naar datgene wat waarde toevoegt. ISO stelt bijvoorbeeld dat we tevredenheid moeten toetsen, maar we kijken zelf welke frequentie en vorm het meest passend is voor onze organisatie.


Waarderend auditeren ANW (avond-, nacht-, weekendzorg)

In 2018 is voor het eerst een andere methode van auditeren in de praktijk gebracht: het waarderend auditeren. Michelle: “Dit houdt in dat de auditor en de auditee met elkaar in gesprek gaan. En samen op zoek gaan naar datgene wat goed gaat, waar we van kunnen leren en wat kunnen we verbeteren. Dit is een positieve insteek van een gesprek voeren. De reacties van zowel de auditoren als auditees zijn positief. Je voert een gesprek met elkaar vanuit interesse. Je gaat niet aan de hand van een checklist op zoek naar datgene wat niet goed gaat.”


Ervaringsonderzoeken

In 2018 zijn er verschillende ervaringsonderzoeken uitgevoerd: een onder huisartsen en patiënttevredenheidsonderzoeken in de ANW- en in de ketenzorg. Alle onderzoeken kenden hoge scores op de kwaliteit van zorg. Daarnaast hebben ze ook geleid tot verbeterplannen. Danique: “In deze plannen staan de actiepunten die ook daadwerkelijk een aanzienlijke verbetering opleveren. Verder is er vooral ook veel aandacht aan de positieve punten geschonken. De tevredenheidsonderzoeken willen we in de toekomst regelmatig laten terugkomen, zodat we continu de tevredenheid meten.”


Veilig incidenten melden-week

De VIM-week in mei was een succes en voor herhaling vatbaar. Michelle: “Tijdens deze week hebben we het veilig incident melden onder de aandacht gebracht. Het is goed voor de bewustwording van medewerkers om jaarlijks aandacht aan het onderwerp te besteden. Er ligt nog een kans om het proces van melden gebruikersvriendelijker te maken. Er moet veel handmatig ingevuld worden en het formulier is lang. Hierin willen we nog graag een verbeterslag maken.”